Als je een van de eersten bent met een nieuw product of een nieuwe dienst, heb je nog weinig te vrezen van concurrentie. Een luxe positie. Copy cats zitten echter nooit stil en na een bepaalde tijd komt er een moment waarop de markt verzadigd is of lijkt. Toen begin jaren 90 de eerste telefoonservices in Nederland op de markt kwamen, moest aan veel mensen nog worden uitgelegd wat het precies inhield en hoe het werkte. Nu is de telefoonservice, antwoordservice of de telefoniste op afstand in de zakelijke markt bij de meeste mensen wel bekend. We zijn inmiddels bijna dertig jaar verder, er zijn veel aanbieders bijgekomen en de markt is sterk concurrerend. Natuurlijk geldt dit niet alleen voor de telefoonservices en de antwoordservices. In allerlei branches kom je het tegen; ineens is iedereen coach en ineens kan iedereen een website bouwen of de vindbaarheid van je website verbeteren. Er wordt gestunt met prijzen. Alle klanten lijken reeds een aanbieder te hebben gevonden en de te verdelen koek is op. De aanwas van nieuwe klanten droogt op. Wat nu? Er zijn verschillende manieren om te overleven in een sterk concurrerende markt.
1. Technische innovaties
Door voorop te lopen in technisch opzicht, kun je je klanten meer bieden en blijf je de concurrentie een stap voor. Wij leggen nu de laatste hand aan onze Telefoonaanname app en ons klantencentrum. In het klantencentrum kan de klant alle binnengekomen gesprekken bekijken, facturen downloaden en de eigen gegevens beheren. De app maakt instructies doorgeven heel eenvoudig. In de huidige situatie geeft onze klant telefonisch of via e-mail een instructie door die direct, maar wel handmatig door de teamleider verwerkt wordt. Binnenkort kan onze klant via één swipe op het mobiele toestel een instructie doorgeven die vervolgens direct in ons systeem staat en voor alle telefonisten zichtbaar is.
2. Verbeter (niet technische) bedrijfsaspecten
Naast technische innovaties zijn vaak ook allerlei andere verbeteringen mogelijk. Een greep uit de verbeteringen die we de afgelopen jaren in ons callcenter hebben toegepast: er zijn teamleiders aangesteld die zich met de eerstelijns klantcontacten bezighouden, de openingstijden zijn verruimd waardoor klanten hun eigen openingstijden kunnen kiezen, de akoestiek in het callcenter is verbeterd en diverse procedures zijn aangescherpt. Allemaal verbeteringen die de kwaliteit van de dienstverlening en onze propositie verbeteren.
3. Acquisitie: treedt uit je comfortzone
De meeste ondernemers en bedrijven blijven (te) lang hangen in de gekozen acquisitiemethoden. "Dít werkt het best voor ons", is de gedachte. Soms is de acquisitie passief en wordt alleen ingezet op 'goed gevonden worden'. In ons geval op termen als telefoonservice, antwoordservice, telefoniste op afstand en inbound callcenter. Echter, tijden veranderen en de markt verandert. Zeker in een markt met veel concurrentie kan het zeer lonend zijn weer andere vormen van acquisitie in te zetten en hier blijvend mee te experimenteren. Kom uit je comfortzone en ga weer eens op een beurs staan. Probeer een mailing, probeer telemarketing. Sluit je aan bij een (nieuw of ander) netwerk. Bedenk voor welke klanten je het liefst zou werken. Ga actiéf op zoek naar die nieuwe klant.
4. Op het overnamepad
Als wij te kampen hebben met zwaardere concurrentie, hebben onze concurrenten dit ook. Er is minder koek te verdelen en we moeten allemaal genoegen nemen met wat kruimels. Indien de financiële middelen dit toelaten, kan een overname van klanten zeer lucratief zijn. Wij hebben bij telefoonaanname.nl al verschillende keren klanten van andere telefoondiensten overgenomen. Het kost wat, zowel financieel als organisatorisch, maar dan is daar in één keer die stijging in omzet.
5. Consolideer
Doe nooit aan paniekvoetbal. De overspannen markt wordt waarschijnlijk vanzelf weer rustiger. Je kunt kwaliteit en groei tegen elkaar afwegen en besluiten ‘klein te blijven'. Zoek in dat geval naar manieren om de bedrijfsvoering zo comfortabel en stabiel mogelijk te maken - bijvoorbeeld door een heldere organisatiestructuur in te voeren - en zorg voor een duidelijke financiële huishouding. Maar vergeet nooit: volledige stilstand is achteruitgang!
6. Verkoop je zaak
Dit is nogal een stap en ook afhankelijk van welke type ondernemer je bent: oefen je een vak uit of ben je in eerste instantie ondernemer? In het laatste geval zul je waarschijnlijk sneller elders andere kansen zien, maar tegelijkertijd kan dit ook een valkuil zijn. De overdracht van je bedrijf is een grote stap, zowel voor jou als voor je bedrijf. Vraag je goed af waarom je je bedrijf wilt verkopen, wat er financieel overblijft nadat de Belastingdienst voorbij is gekomen en wat je na de verkoop van je bedrijf wilt doen.