Kwaliteitsbewaking in callcenters

Één van de uitdagingen van een callcenter is het hanteren van een goed beleid voor kwaliteitsbewaking. Er zijn verschillende manieren om de kwaliteit te beoordelen. Dat kan bijvoorbeeld door rond te lopen in de belruimte en te observeren, maar er zijn nog meer mogelijkheden.

Een andere manier is 'silent monitoring'. De supervisor of kwaliteitsmanager luistert dan op afstand mee met de telefoniste, zonder dat de telefoniste en de beller dit merken. Een goede methode is ook 'side by side'. De supervisor zit naast de telefoniste, luistert mee en coacht gedurende en na het gesprek. Vooral tijdens het inwerktraject is dit erg effectief. Ook statistieken verschaffen veel informatie als het gaat om bijvoorbeeld het aantal gesprekken, de gemiddelde gespreksduur of wachtstanden. Een heel belangrijk onderdeel van de kwaliteitsbewaking is het kunnen terugluisteren van gevoerde gesprekken.

Gespreksopnamen beluisteren

Je kunt je product, of in dit geval je dienst, niet op kwaliteit controleren vóórdat het naar de klant gaat. Het gesprek zelf is de dienst en deze vindt realtime plaats. Het terugluisteren van gevoerde gesprekken wordt dus vooral preventief ingezet, ter controle van de gevoerde gesprekken en ter verbetering van de gesprekken die nog komen. Daarmee vormt het een belangrijke rol in de coaching van de medewerkers. Bij telefoonaanname.nl wordt elke dag van iedere telefoniste een aantal willekeurige gesprekken klaargezet om terug te luisteren.

Criteria ter beoordeling

Bij het terugluisteren wordt het gesprek op een aantal punten beoordeeld. Bijvoorbeeld op het correct toepassen van de instructies, de volledigheid (worden de juiste vragen gesteld en handelingen verricht), gesprekstechnieken, klantvriendelijkheid, de juiste tone of voice en de registratie van het gesprek. Periodiek worden de resultaten met de betreffende medewerkers geëvalueerd en waar nodig worden zij op specifieke punten gecoacht.

Ontbrekende informatie achterhalen

Het feit dat gesprekken (tot een bepaald moment) teruggeluisterd kunnen worden, geeft ons ook de mogelijkheid om ontbrekende of onjuiste informatie uit de gesprekken te halen. Mocht een telefoonnummer verkeerd genoteerd zijn, dan is het juiste nummer op deze manier toch te achterhalen.