15 aandachtspunten bij uw telefoonservice

Als ondernemer wilt u geen omzet mislopen door gemiste gesprekken. Alle tijd en moeite die u in uw onderneming stopt om nieuwe klanten aan te trekken, is vergeefs als uw telefoon niet beantwoord wordt. U bent niet de enige met dit probleem en de oplossing ligt voorhanden: een telefoonservice. Er zijn veel van dit soort bedrijven, maar waar let u op bij het maken van uw keuze?

1. Responstijd

Hoe snel wordt het inkomende telefoongesprek aangenomen? Als dit niet binnen 4 keer overgaan gebeurt, is er weinig toegevoegde waarde.

2. Geluidskwaliteit

Is er sprake van achtergrondgeluid? Dit is voor veel bellers direct een teken dat zij te maken hebben met een callcenter. Ga daarom op zoek naar een telefoonservice die de problemen met akoestiek getackeld heeft.

3. Automatisering

Een goede telefoonservice kan niet zonder een goede automatisering. Controleer altijd de werkwijze van een telefoniste. Dit zal uiteindelijk de kwaliteit van het gesprek bepalen.

4. Persoonlijk

Hoe persoonlijk is de dienstverlening? Hoe groter de organisatie, des te meer mensen die de telefoon voor u gaan beantwoorden. Aan de andere kant wilt u ook niet dat de organisatie te klein is en zo de continuïteit in gevaar komt.

5. Prijs

Natuurlijk zijn de kosten van belang. Uiteindelijk wilt u niet de goedkoopste, want dan krijgt u precies waar u voor betaalt - zonder toegevoegde waarde en extra service. Een goede mix van betaalbaarheid en kwaliteit is waar u naar zou moeten zoeken.

6. Contractduur

Een telefoonservice die u voor een langlopend contract vastlegt, heeft over het algemeen weinig vertrouwen in de eigen dienstverlening. Een opzegtermijn van een maand is hier de norm.

7. Locatie

Waar het eigenlijk niet uitmaakt waar een telefoonservice gevestigd is, bepaalt de gekozen locatie wellicht het accent van de medewerkers van de telefoonservice. Iets om mee te nemen in uw overweging, hoewel ABN hier de norm mag zijn.

8. Flexibiliteit

Het kan van groot belang zijn dat de gekozen telefoonservice in de toekomst zaken voor u uit handen kan nemen waar u nu (nog) niet aan toe bent. Kijk of dit tot de mogelijkheden behoort.

9. Openingstijden

Voor de meeste bedrijven is opening gedurende de normale kantoortijden ruim voldoende. Nu zijn de wensen van klanten wel aan het veranderen. Bedenk of het van belang kan zijn dat een telefoonservice op zaterdag voor u open kan zijn of zelfs 24 uur per dag, 7 dagen per week.

10. Klantenservice

Soms is er snel overleg tussen u en de telefoonservice nodig. Wees er zeker van dat instructies snel en accuraat worden opgepakt en dat er direct contact mogelijk is op het moment dat u ergens niet tevreden over bent.

11. Rapportage

Het snel ontvangen van de gemaakte telefoonnotities kan het verschil maken. U zou ze altijd binnen enkele minuten moeten kunnen ontvangen in een e-mail rapportage.

12. Seizoensinvloeden

Heeft u een bedrijf waar er sprake is van seizoensinvloeden? Dan wilt u er zeker van zijn dat uw telefoonservice met de drukke tijden in het jaar mee kan komen. Enige omvang van de telefoonservice is dan zeker gewenst.

13. Personeelsverloop

Informeer altijd naar het verloop onder het personeel. Bij een telefoonservice is een laag personeelsverloop echt een pré. Een goede werksfeer komt de prestaties ten goede.

14. Aansluittijd

Hoe snel kan de telefoonservice voor u aan de gang? Dit zou, afhankelijk van de moeilijkheidsgraad, tussen enkele uren en een week moeten kunnen zijn.

15. Verkeerd verbonden

Als de telefoonservice van uw keuze de 'verkeerd verbonden' gesprekken of dode lijnen doorrekent, kan dat op jaarbasis een aanzienlijke kostenpost vormen. Vraag dit daarom altijd na.